Giovanni Bonati e Daniele Crespi

Tutte le pubbliche amministrazioni locali (Comuni, Unioni di Comuni, Città metropolitane, Comunità Montane, Province, etc.) gestiscono numerosi procedimenti orientati a erogare servizi a cittadini, imprese e associazioni. Questi procedimenti sono disciplinati da una o più normative che partono dal livello europeo e arrivano fino a quello comunale.

Un Comune gestisce un permesso di costruire per l’edificazione di un nuovo immobile, una Comunità Montana rilascia un’autorizzazione paesaggistica, una Provincia autorizza un trasporto eccezionale sul proprio territorio.

Purtroppo, nel nostro paese non esiste una norma che stabilisca con precisione quanti e quali siano i procedimenti gestiti da una pubblica amministrazione locale che iniziano a seguito di un’istanza privata o di una richiesta d’ufficio. Dall’analisi di alcuni progetti di e-government nei quali si è lavorato sul tema della digitalizzazione dei rapporti tra cittadini e pubblica amministrazioni si è arrivati comunque a determinare che questi procedimenti, orientati all’erogazione di un servizio a un utente esterno (cittadino, impresa, associazione, etc.), sono oltre 600.

A questi procedimenti si affiancano una serie di processi orientati al funzionamento interno della macchina  amministrativa che, seppure ascrivibili in una cornice normativa e regolamentare, hanno delle modalità di gestione fortemente diversificate da un ente all’altro e servono per garantire l’operatività quotidiana della struttura dell’ente: la redazione di un atto pubblico (una delibera), un intervento di manutenzione su un bene mobile (una stampante) o immobile (un ascensore) dell’ente, l’acquisto di un bene (un computer) o di un servizio (un corso di formazione), l’utilizzo di un bene mobile (per esempio un’automobile di ordinanza) o immobile dell’ente (una sala riunioni), la gestione dei contratti di lavoro dei dipendenti (una richiesta di ferie) e molto altro.

Si tratta di processi poco proceduralizzati, che producono molto interscambio informativo spesso a livello informale e che generano molte comunicazioni interne ai diversi uffici in modo non strutturato.

In generale tutti i processi di funzionamento interno della pubblica amministrazione sono contraddistinti proprio da un’alta interattività interna, dalla bassa codifica normativa, dall’elevato scambio di comunicazioni e da molti incontri destrutturati che avvengono all’interno dell’organizzazione.

Sono molte le normative nazionali che hanno considerata la necessità di lavorare sulla gestione efficace ed efficiente dei procedimenti della pubblica amministrazione.

Il “Programma di Innovazione Strategica della PA” emanato dal Dipartimento della Funzione Pubblica il 22/09/2020 attribuisce un valore strategico alla semplificazione dei processi amministrativi, alla riduzione dei tempi e dei costi delle procedure per le attività di impresa e per i cittadini, alla reingegnerizzazione dei processi amministrativi e al miglioramento delle relazioni tra cittadini e pubblica amministrazione.

La Legge 11/09/2020, n. 120 “Misure urgenti per la semplificazione e l’innovazione digitale” stabilisce che le amministrazioni dovranno misurare la durata effettiva dei procedimenti di maggiore impatto per cittadini e imprese, confrontarli con i termini previsti dalla legge e pubblicarli.

Sulla necessità di prestare particolare attenzione alla reingegnerizzazione dei processi e dei procedimenti amministrativi, ripensando la pubblica amministrazione in chiave digitale, sta insistendo molto il ministro per la Pubblica Amministrazione Renato Brunetta e in generale tutta la compagine governativa.

Sia il Patto per l’innovazione del lavoro pubblico e la coesione sociale che il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) evidenziano, infatti, la necessità di perseguire lo sviluppo del paese attraverso la semplificazione e la digitalizzazione dei processi della Pubblica Amministrazione, elementi necessari per sostenere e accompagnare l’adeguamento dei servizi ai nuovi e mutati bisogni dei cittadini in termini di velocità, agilità e qualità dei servizi erogati.

La prima missione del PNRR “Digitalizzazione, Innovazione, Competitività, Cultura” vede 49,86 miliardi di euro stanziati, di cui 40,32 miliardi dal Dispositivo per la Ripresa e la Resilienza e 8,74 miliardi dal Fondo complementare.

Nello scenario sopra descritto appare evidente come, accanto a una corretta gestione dei procedimenti degli enti locali, occorra puntare l’attenzione anche sui processi di funzionamento della macchina amministrativa. Sono questi ultimi infatti che garantiscono una gestione organizzata, strutturata e consapevole dell’ente e assicurano qualità ed efficienza alla sua azione.

La macchina amministrativa può infatti garantire prestazioni elevate nell’erogazione di servizi al cittadino, solo se i suoi processi di funzionamento interno sono mantenuti costantemente efficienti.

Spostare il focus sui procedimenti di funzionamento interno dell’ente contribuisce inoltre ad aumentare e diffondere all’interno della struttura le capacità di pianificazione, diagnosi e controllo indispensabili al funzionamento degli uffici che erogano i servizi ai cittadini e a diffondere la cultura della soddisfazione dell’utente, considerando utente anche gli stessi dipendenti dell’organizzazione.

Occuparsi della gestione dei processi interni richiede un attento lavoro di ascolto dei bisogni, analisi del modello organizzativo e coinvolgimento del personale della pubblica amministrazione.

La bassa codifica e la non neutralità dei processi interni dell’ente aumentano infatti la difficoltà di una loro standardizzazione tra un ente e l’altro.

L’attivazione di tecniche di partecipazione dell’ente pubblico nella progettazione di strumenti e metodologie per la gestione dei processi interni sono quindi indispensabili per garantire il loro miglioramento, una maggiore condivisione della conoscenza e delle informazioni tra gli uffici e la semplificazione della comunicazione interna.