Il conflitto in reparto

IL CONFLITTO è uno scontro tra due o più parti che pensano di avere idee o interessi discordanti.
E’ caratterizzato dalla presenza di un PROBLEMA a cui è associato un DISAGIO.
Per gestirlo bisogna saper stare costruttivamente in tale disagio.

Contenuti
CAUSE
Si possono avere:
- conflitti sostanziali, cioè relativi a questioni di fatto, come la distribuzione di risorse scarse.
- conflitti emozionali, alla base dei quali stanno sfiducia, invidia, incompatibilità caratteriale fra alcune persone ecc.
Sono pseudoconflitti i disagi derivanti da difficoltà comunicative e da inadeguato scambio di informazioni.
Per gestirli se ne deve comprendere la natura.
L’assenza di conflitti in certi casi è indice di piena armonia e cooperazione, in altri è segno di disinteresse per evitare quel coinvolgimento che un lavoro di alta qualità richiede.
CONSEGUENZE (non tutte negative)
- Manifestazione dei problemi
Se espressi, possono essere affrontati e forse risolti.
Se inespressi, possono causare demotivazione e comportamenti non positivi per l’organizzazione fino al sabotaggio.
- Manifestazione dei differenti punti di vista, con più chiarezza dei processi decisionali
- Miglioramento delle prestazioni se il conflitto è ben gestito e c’è stato un chiarimento delle posizioni
e una maturazione delle persone coinvolte.
- Peggioramento delle prestazioni se la conflittualità è troppo alta o prolungata (stress elevato).
- Più coesione dei gruppi (es. dei turni) con conseguenze positive (il gruppo aumenta le prestazioni per dimostrare le sue capacità) o negative (il gruppo rallenta il suo impegno produttivo per evidenziare la serietà del conflitto).
- Effetti positivi o negativi sulle persone
Il conflitto moderato permette una migliore comprensione del punto di vista proprio e altrui.
- Ma si possono avere ansia e tensione morale basso, poca collaborazione o distorsione delle percezioni (es. vedere complotti inesistenti)

SVOLGIMENTO TIPICO DEL CONFLITTO
PROBLEMA che diventa DISAGIO e dà origine al CONFLITTO.
La CONCETTUALIZZAZIONE da parte degli operatori in causa COMPORTAMENTI (da cui dipenderà anche la conclusione).
CONCLUSIONE “vinco/vinco”, “vinco/ perdo”, “perdo/vinco” o “perdo/perdo”. Solo la prima è soddisfacente.

CONFLITTI DI LAVORO NELLA SANITA’
• Tra colleghi , es. di turno.
• Tra professioni.
• Tra professional e dirigenti.
• Su base organizzativa (es. orario della S.O.).
• Causati da cambiamenti che creano resistenze (es. accorpamenti).
• Diretti: le parti si confrontano senza intermediari.
• Indiretti: le parti si attaccano attraverso altre persone e possono nascondere l’oggetto reale del contendere parlando di altri temi.
I conflitti diretti fanno più rumore, ma sono più facilmente gestibili e durano meno.

PREVENZIONE DEI CONFLITTI
- Accettare gli altri in modo incondizionato con la loro storia, le loro aspettative ecc.
Ciò non impedisce di dissentire da certi loro comportamenti.
- Sviluppare capacità comunicative (ascolto, dialogo, CNV…)
- Saper stare nelle eventuali situazioni di disagio con atteggiamento costruttivo, cercando una soluzione.
Su queste basi ANALIZZARE esattamente IL PROBLEMA:
- Qual è il comportamento della persona X che non accetto?
- Concretamente, quali difficoltà mi sta creando o mi potrà creare?
- Posso fare qualcosa fino da ora per prevenire il conflitto?
LA DIRIGENZA dovrebbe aiutare tutti a mettere al centro dell’attenzione:
1) gli obiettivi di lavoro.
2) i vantaggi di un clima organizzativo sereno.

GESTIONE DEI CONFLITTI
- Favorire la negoziazione tra le parti.
- Oppure intervenire direttamente.
NEGOZIAZIONE: convocare le parti, ascoltare, ricordare ciò che hanno in comune, cercare di persuadere a raggiungere un COMPROMESSO…
Se il disaccordo permane su valori, obiettivi o metodi modus vivendi accettabile: impegno delle parti a comportamenti civili e corretti e alla cooperazione.
Quando non basta, il dirigente interviene:
- come MEDIATORE , presentando una proposta che tiene conto delle due posizioni.
- o come ARBITRO, che decide in ultima istanza cosa devono fare le due parti.

CONCLUSIONI
I conflitti fanno parte della vita e si verificano dovunque: in famiglia, nel condominio ecc.
Non è dunque strano, entro certi limiti, che accadano anche nel luogo di lavoro.
Lo sforzo di tutti dovrebbe essere quello di farli diventare OCCASIONI DI CRESCITA.
Spesso non è facile, ma non è impossibile.

BIBLIOGRAFIA
• De Santi A. e Simeoni I., I gruppi di lavoro nella sanità. Comunicazione efficace, gestione dei conflitti, leadership, Carocci Faber, Roma, 2003.