Gli elementi della qualità
Gli elementi della qualità (Processi, procedure, linee guida, protocolli)
I PROCESSI
Principi:
il processo è una catena di azioni organizzate atte a fornire un prodotto che soddisfi l’esigenza del cliente.
Una organizzazione è un insieme di processi.
Il processo migliora la visione dell’organizzazione perché individua gli attori, i percorsi e gli errori.
Il processo è un elemento fondamentale della qualità.
La qualità percepita dal cliente è collocata e si genera sul percorso del processo.
Nel processo vi sono collocati gli operatori, le tecnologie, i metodi.
Tipologie:
Direzionali
Operativi
Supporto
Strumenti:
Lista dei clienti
Lista dei servizi
Analisi:
Il processo ha un input ed un output (inizio e fine)
È indirizzato ad un cliente
È correlato ad un prodotto
Ha una struttura: attori, logica, tempo, attività
IN e OUT sono i confini dove all’interno si muovono le parti
Il cliente è in beneficiario del prodotto del processo, è colui che giudica la qualità e valuta il prodotto tramite i: Fattori di qualità (sono percezioni che ha il cliente)
Il prodotto è il servizio dato al cliente
La struttura è la catena logica del processo ed è rappresentata da diagrammi di flusso e da matrici di responsabilità: gli attori sono i fornitori di prestazione ed hanno bisogno di strutture, strumenti e metodi.
Valutazione
Solo con la valutazione dei risultati è possibile programmare un miglioramento della qualità e tenere sotto controllo il livello di qualità
Si usano gli Indicatori e gli standard.
LE PROCEDURE
Principi:
Sono la descrizione delle azioni, delle tappe, delle logiche ecc di un processo: in fatti il processo è composta da procedure: è un sistema di comunicazione: sono istruzioni operative.
Stesura:
A) titolo,codice, sommario,firma del gruppo che lo ha eseguito, firma di chi lo visionato ed approvato.
B) scopo, definizione, collocazione
C) descrizione
D) indicatori, documenti di riferimento, strumenti di registrazione.
LE LINEE GUIDA
Principi:
Sono delle raccomandazioni di comportamento ed indirizzo per assistere il cliente e l’operatore.
I PROTOCOLLI
Principi:
Sono schemi predefiniti e rigidi operativi di comportamento fondati su rilevazioni scientifiche.
I MODELLI E LE NORME DELLA QUALITA’
A: CERTIFICAZIONE
Richiesta volontaria dell’organizzazione
Atto formale con cui il fornitore dichiara al cliente quello che produce e come lo produce.
Rilasciato da ente o agenzia / terzi autorizzata.
Il modello è la famiglia ISO 9000-9001-9004-VISION 2000.
B: ACCREDITAMENTO
Esiste un accreditamento per il pubblico(obbligatorio) ed uno per il privato(facoltativo)
La Regione è l’organo preposto all’accreditamento di una organizzazione
Il Comune autorizza dopo le verifiche strutturali la domanda di accreditamento
Un Ente o Agenzia / terzi, che analizza l’organizzazione per l’accreditamento
Sono usate le normative della famiglia ISO 9000
Le tappe legislative dell’evoluzione dell’accreditamento sono state: 502/92-517/93-229/99.
C: V.R.Q. : verifica revisione qualità
Monitorizza le prestazioni mediche ed infermieristiche
D: T.Q.M. : total quality manager
Coinvolge tutta l’azienda a concentrarsi sul cliente e poi esegue controlli con indicatori di qualità
E: E.F.Q.M. : europa fondation qualità manager
Tiene conto della:
1. leadership: professionisti, uomini
2. processo: organizzazione, procedure ecc
3. risultato finale: soddisfazione del cliente, dell’operatore e dello stakeholder
IL LEADER DEVE: tracciare la strada, informare, coinvolgere, premiare, dare spazio, gestire, organizzare.
IL PROCESSO DEVE: essere analizzato, esploso,migliorabile misurabile, condiviso costruito.
IL RISULTATO FINALE DEVE: misurare le soddisfazioni del cliente, dell’operatore e dello stakeholder.
----------------- Dott. Mirco Magri