Reputation Manager: questo sconosciuto

Il Reputation Manager (RM) è un formatore specializzato che offre analisi e consulenza sulla reputazione on line (Web reputation) e la tutela di brand e privati sul web.               

Il RM dedica uno o più moduli di consulenza, che permettono alle aziende di identificare i loro clienti attuali e potenziali attraverso l’analisi: Elenco clienti/ Database e interazione sulle pagine social (Facebook, Twitter, YouTube, Linkedin)

L’obiettivo è quello di fornire alle aziende informazioni relative ai clienti che interagiscono sulle loro pagine social per pianificare azioni di CRM (promozioni, bonus, concorsi).

I servizi del RM si basano su varie tecniche di analisi:

• SOCIAL CUSTOMER ANALYSIS

1. Quanti tra i clienti “affiliati” hanno mai compilato un questionario di Customer satisfaction o scritto una recensione su qualsiasi portale?
2. Quanti tra quelli che interagiscono sulle pagine social della Vostra Azienda sono tuoi clienti oppure potrebbero diventarlo?

Con questo servizio hai la possibilità di integrare alla gestione classica delle tue pagine delle applicazioni che ti consentono di selezionare con precisione il tuo target, mutuando i modelli di ricerca delle indagini di mercato (Dalle Recensioni che raccoglierò potrò sapere qual è il target che mi segue, perché ma soprattutto da dove proviene.

• SOCIAL APPS

Dai risultati emersi, possiamo iniziare un’attività simile al Percorso del Sistema di Qualità, utilizzando questionari e sondaggi che consentono di determinare abitudini e interessi del target. In tale modo possiamo utilizzare le nostre pagine social ma soprattutto le nostre risposte alle recensioni come scambio di opinioni e occasioni di recuperare clienti non soddisfatti o affiliarne di nuovi.

REPUTATION MANAGER E AZIENDE

Le fasi che il RM segue, assieme alle Aziende sono i seguenti:

Fase 1

Definizione del campo di analisi (creazione del modello concettuale)

Il primo passo consiste in un assessment consulenziale per definire assieme alle Aziende una serie di concept rilevanti da monitorare a partire da un modello di analisi concettuale . Ogni area semantica nel modello ha un suo peso specifico in modo tale da guidare la rilevazione dei contenuti secondo uno schema razionale che assegni loro un preciso valore.

Il RM è, in questa fase, una figura che opera sia da un punto di vista di sintesi tecnologica che consulenziale. L'obiettivo di questa fase è definire un modello concettuale (e non delle keyword) che possa guidare non solo l’acquisizione dei contenuti ma anche l’approccio strategico successivo.

Attraverso i dati ricavati e la configurazione tecnica di dettaglio, questa fase porta all’avvio del servizio (come intervenire, chi sono i potenziali “recensori positivi”, dove individuarli, tempistiche, schema calendario).

Fase 2

Analisi storica

Internet è una realtà in cui il tempo assume una connotazione relativa. Le opinioni (buone o cattive) hanno un peso enorme sui buoni risultati di un’azienda in quanto sono visibili, in brevissimo tempo, con un click, nei motori di ricerca  e non danno una reale datazione del contenuto . Tutto si gioca sulla percezione che spesso è rapida e disattenta e non merita più di qualche minuto. (es. cerco un ristorante, leggo le prima 3 recensioni, scelgo).

Per questa ragione prima di attivare un qualsiasi monitoraggio continuativo della rete consigliamo di effettuare una scansione completa di tutto ciò che è presente determinando il cosiddetto “punto zero”.

Fase 3

Analisi consulenziale dei risultati ottenuti

Il RM effettua un' analisi strategico-consulenziale con l’obiettivo di identificare:

• Le opportunità non colte suggerite dalla rete
• Identificazione delle criticità e distribuzione delle stesse
• Raffinamento ed Integrazione del modello concettuale
• Analisi delle situazioni customer care oriented
• Pianificazione strategica di intervento
• Definizione del livello di servizio più adeguato per il monitoring

Fase 4

Esecuzione interventi

Esecuzione del piano strategico condiviso.

La strategia in genere è multicanale e coinvolge potenzialmente più aree aziendali o più partner nel caso di progetti di più ampio respiro. Ogni canale sarà approcciato nel rispetto della sua peculiarità. Sono a disposizione strumenti specialistici per gestire al meglio tutte le fasi operative

• Ingegneria Reputazionale
• Crisis Management
• Social CRM
• Engagement
• Customer Care Online

 Fase 5

Monitoring / fine tuning

Il RM verifica periodicamente quanto gli strumenti utilizzati per rilevare recensioni e commenti, abbiano portato dei risultati tangibili (numero di recensioni e qualità delle stesse). In una fase finale il RM segnala i risultati più rilevanti che possono necessitare di un intervento correttivo.